Mystery Shopper

Mystery Shopping är ett sätt att genomföra och mäta olika
kundserviceprocesser genom att agera som en riktig kund.

Syftet med Mystery Shopping är att definiera områden som har
potential att förbättras genom att betrakta företaget ur kundperspektiv. Företag
som använder Mystery Shopping på rätt sätt kan öka sin försäljning, få fler
nöjda kunder, nöjdare personal och förhoppningsvis bättre resultat.

Den Anonyma Kunden upptäcker utbildningsbehov och små
problem innan de blir stora. Beställarens personal får återkoppling på hur
deras agerande uppfattas ur kundperspektiv. Företaget får en enhetlig
uppföljning av sitt koncept och servicenivå, vilket är ett användbart verktyg
för benchmarking och kontinuerliga förbättringar på alla nivåer i
organisationen.

Vi har erfarenheter från att göra personliga Mystery
Shopping-besök hos bl. a. butiker, restauranger, hotell, konferensanläggningar,
bilåterförsäljare, bilverkstäder

När man sätter igång ett Mystery Shopping-program är
företagets vision, mål, standards och utbildningsprogram basen för att skapa en
relevant checklista.

Medarbetarna blir korrekt involverade i processen. Vi är
övertygade om att ett framgångsrikt Mystery Shopping-program kräver information
och förståelse från organisationen om syftet med programmet och hur det skall
tillämpas. Checklistans frågeställningar som medarbetaren använder ska i
stället ta upp det som är viktigast för företaget. Medarbetare på alla nivåer
måste informeras och om de tillåts att få påverka checklistan, så kommer de
också att bli mer intresserade av resultaten.

Vi skapar förutsättningarna för projektet tillsammans med
vår beställare, så att medarbetarens profil och scenariot passar metoden och så
att medarbetaren kan förbli anonym. Alla medarbetare får en grundlig genomgång
av uppdraget genom skrivna instruktioner.

Beställaren får snabb återkoppling från besök. Rapporterna
tas fram i önskat format. Det är viktigt att kunna se de viktigaste resultaten
och även kunna gå in i detaljer oftast samma dag som uppdraget utfördes.

Mystery Shopping kan även användas till att dokumentera
stöld ifrån företaget, eller oegentligheter mot företaget, som utförs av de
egna anställda och/eller företagets kunder.